Все взаимоотношения с заказчиком регистрируются и выполняются в системе Easy Support, представляющей из себя веб-интерфейс в виде форума, который встраивается в панель управления сайтом. Не важно, как поступают к нам сообщения, по телефону, e-mail, icq, skype и т.д. Все они регистрируются и выполняются.
Сообщения делятся на следующие типы:
- Устранение инцидентов – при неработоспособности сайта или некорректной работе его частей, незамедлительном устранением инцидента. Время реакции на него составляет 2 часа рабочего времени;
- Запрос на изменение – время реакции на него составляет 4 рабочих часа и включает в себя следующее типы обслуживания:
- Изменение и настройка функциональных частей сайта, для которых нет управления в панели управления;
- Размещение информации на сайте;
- Представление интересов клиента перед интернет провайдерами: хостинг, регистратор доменов, провайдеры;
- Оказание консультаций как по работе сайта, так и по вопросам интернет технологий;
- Запрос на создание - добавление функций, увеличение возможностей сайта или системы управления, создание новых частей или модулей. Данная категория запросов оценивается как работа и на ее выполнение выделяется порядка 10-15 рабочих часов в месяц,а время выполнения составляет до 7 дней. При ее запросе, заказчик сразу уведомляется о сроках начала и завершения работ.
Временем реакции на запрос является максимальное время, за которое заявка будет зарегистрирована и отдана в работу. В среднем, срок исполнения запроса 1-2 часа (за исключением запроса на создание). Время решения проблемы не может быть гарантированным, так как на это могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера. |
